Apteka dobrze zorganizowana

Często, będąc na wyjazdach, czy to z potrzeby, czy ciekawości, zaglądam do aptek znajdujących się w różnych regionach naszego kraju. Najczęściej moją uwagę przyciągają nieznane szerzej marki aptek, prowadzonych przez indywidualnych aptekarzy. W mniejszych placówkach można jednak zawsze znaleźć coś nowego. Odwiedzając takie apteki zawsze staram się zwracać uwagę na indywidualizm, szukając inspiracji i pomysłów, które mógłbym wdrożyć w zarządzanych przeze mnie placówkach. Często zagaduję też personel o jakąś prostą poradę w kwestiach zdrowotnych. Zawsze lubiłem odnosić swoje pomysły do innych, by określić obszar, w którym jestem słabszy od konkurencji i potrzebuję się poprawić tak, by lepiej odpowiadać na potrzeby pacjentów.

Wizyty w aptekach skłoniły mnie do refleksji nad tym, jakie aspekty decydują o sukcesie danej placówki, a jakie prowadzą do jej powolnego upadku. Kilka kwestii wydaje mi się zasadniczych.

Asortyment – dostępność i przejrzystość oferty

Z perspektywy pacjenta z pewnością czujność i niepokój mogą wzbudzić puste półki, kolosalny miszmasz, „mydło i powidło” na wystawkach – tak, by uzupełnić czymkolwiek puste miejsca. Pełna dostępność produktów leczniczych w dzisiejszych czasach, gdy liczba produktów leczniczych (w tym generyków) oraz suplementów diety jest tak ogromna – jest praktycznie nieosiągalna. Jednak nie mogę sobie wyobrazić, by w odpowiednio zorganizowanej aptece brakowało podstawowych preparatów.  Dobre zatowarowanie szczególnie doceniają pacjenci, którzy nie mają czasu, by kilkukrotnie wybierać się do apteki,  żeby np. zrealizować receptę. Takich, zabieganych osób jest coraz więcej. Inwestycja w dobrze zaopatrzony magazyn na pewno szybko się zwróci. Im więcej próbujemy w tym obszarze zaoszczędzić, tym więcej tracimy w oczach naszych pacjentów. W zrównoważonym zaopatrzeniu na pewno pomagają komercyjne raporty z lokalnego rynku, które warto w tym celu wykorzystać.

Infrastruktura pacjentom przyjazna

Jak cię widzą, tak cię oceniają… estetyka wnętrza, schludny wygląd przestrzeni i personelu, miejsce, by usiąść i poczekać, porządek, cisza sprzyjająca spokojnej rozmowie… to aspekty, które pomagają zadbać o odpowiednie pierwsze wrażenie. Długotrwały brak inwestycji, tynk odpadający ze ścian, stare meble, nieprzyjemny zapach, hałasujące drukarki igłowe, wysłużone i rozpięte fartuchy noszone przez personel, brak identyfikatorów na pewno nie zachęcą pacjentów, by często odwiedzali daną aptekę. Nakłady poniesione na modernizację placówki są zatem dobrą inwestycją. Stworzenie schludnego i przyjaznego pacjentowi miejsca spowoduje, że będziemy postrzegani w sposób bardziej przyjazny. Pacjenci chętniej wybiorą naszą placówkę niż konkurencyjną, która być może nie będzie tak profesjonalna.

Człowiek dla człowieka

W przypadku, kiedy istnieją pewne niedociągnięcia, nazwijmy to „lokalowo-wyposażeniowe” dobry, merytoryczny personel jest w stanie odczarować złe pierwsze wrażenie. Pozytywne nastawienie do pacjenta, wiedza, uśmiech i chęć pomocy to najważniejsze cechy, które jak magnes przyciągają pacjentów do apteki. To tak naprawdę ludzie pracujący w aptece ją budują, dlatego moim zdaniem najważniejszym zadaniem właściciela placówki jest zapewnienie jak najbardziej komfortowych warunków do działania zespołu. Richard Branson powiedział kiedyś „Jeśli zadbasz o swoich pracowników, oni zatroszczą się o klientów.” W naszym przypadku – w przypadku prowadzenia apteki – zadowolony, dzięki wysokim kompetencjom personelu pacjent, to zadowolony właściciel, bo jego apteka staje się miejscem, w którym coraz więcej osób poszukuje wsparcia.

Nie tylko „sprzedażą” się żyje…

Jak napisałem powyżej – świadomy i zaangażowany personel to skarb każdej apteki. Poszerzanie kompetencji pracowników to jedna z dróg, która moim zdaniem pomaga właścicielowi realizować ten cel. Będąc kierownikiem regionalnym w jednej z sieci aptek, która charakteryzowała się dużym zaufaniem w stosunku do zatrudnionych osób, często prowadziłem rozmowy kwalifikacyjne. Po przejściu przez część dotyczącą wiedzy fachowej, chcąc poznać nad jakimi obszarami z danym kandydatem trzeba ewentualnie pracować, podpytywałem o umiejętności techniczne przydatne w codziennym funkcjonowaniu apteki – obsługa programu aptecznego, czy też znajomość programów biurowych. Zadziwiające było to, że w większości przypadków moi rozmówcy mieli w swoich aptekach odblokowany tylko moduł „Sprzedaż”. Nierzadko zdarzali się nawet kierownicy, którzy w kierowanych przez siebie aptekach nie mieli możliwości zamawiania towarów – bo tym zajmował się właściciel, który był np. kierownikiem w innej aptece albo wyliczał to im jakiś bliżej nieokreślony algorytm, a zamówienie odbywało się „automatycznie”… Trudno oczekiwać zaangażowania od pracownika, do kompetencji którego wykazujemy brak zaufania. Odmowa wglądu w podstawowe dane apteki, czy pozbawienie możliwości wpływu na rodzaj asortymentu oraz jego cen to kolejny dowód w brak wiary we własny personel.

Szersze kompetencje – szerszy horyzont

Jako pracownik ceniłem  posiadanie możliwości decydowania o aptece, w której pracowałem. Obecnie też wychodzę z założenia, by nie uszczęśliwiać na siłę moich pracowników gotowym rozwiązaniem – wolę, stwarzając dobre warunki pracy dać im „wędkę”. Myślę, że zdrowym podejściem i dobrą praktyką (a w dobie UoZF wymogiem) jest umożliwienie kierownikowi zdobycia jeszcze wyższych kwalifikacji i obdarzenie go wspomnianym już zaufaniem tak, aby mógł świadomie i merytorycznie kierować apteką. Jako właściciel zajmuję się w szczególności biznesową stroną prowadzenia działalności. Mimo wszystko jako farmaceuta staram się dać kierownikowi rzeczowe, fachowe wsparcie podczas podejmowania trudniejszych decyzji.

Przejrzyste zasady wynagrodzeń i awansu

Bardzo ważną kwestią decydującą o zadowoleniu pracownika jest przejrzystość zasad wynagradzania. Oczywiście kwestia „wypłaty” jest bardzo ważna, a jej struktura powinna być jak najprostsza i jak najbardziej etyczna po to, by pracownik był pewien, jakie pieniądze za pracę otrzyma. Odpadają więc nierealne premie czy zachęty do uzyskania określonej struktury sprzedaży. Nie zapominajmy też o chwaleniu członków zespołu za wykonaną pracę oraz za zaangażowanie, bo to też bardzo ważny element budujący efektywność i skuteczność pracownika. Na pewno ważnym aspektem jest też możliwość otrzymania podwyżki za dobrą pracę, ale i perspektywa awansu. W dobie Apteki Dla Aptekarza i coraz mniejszej liczbie aptek, możliwości są coraz mniej realne do osiągnięcia.

Legislacja w mentalność?

Jestem bardzo ciekaw, czy po wejściu w życie Ustawy o Zawodzie Farmaceuty, we właścicielach aptek dokonuje się pozytywna zmiana w stosunku do pracowników – nie tylko farmaceutów, ale też techników farmaceutycznych. Podczas dyskusji na temat niezależności farmaceuty czy kierownika apteki zastanawiałem się, kto w aptece będzie ważniejszy – kierownik czy właściciel? W przypadku prowadzonych przez naszą spółkę aptek, od samego początku ustaliliśmy jasny podział kompetencji – my odpowiadamy głównie za sferę typowo biznesową i przy pomocy franczyzodawcy staramy się stworzyć jak najlepsze warunki pracy naszym pracownikom, wspieramy ich w razie potrzeby. Nasi pracownicy natomiast dbają o pacjentów i to oni głównie decydują o typowo merytorycznym działaniu apteki. Pozwala to oczywiście możliwie najlepiej dostosować między innymi asortymentowo-cenowy profil apteki do potrzeb lokalnych pacjentów, które najlepiej zna zespół apteki.

Zarządcze wyzwania

Uważam, że w przypadku bycia właścicielem-farmaceutą ważne, ale też niezwykle trudne, jest bycie powściągliwym oraz obdarzenie kierownika zaufaniem i pozostawienie mu wolnej ręki w prowadzeniu apteki. Myślę, że dużym problemem właścicieli nadal jest brak cierpliwości i próba decydowania za kierowników aptek w zbyt wielu obszarach. Okres pandemii, który pogłębił słabą sytuację finansową sporej części placówek, popychał często do pochopnych decyzji, wbrew opiniom kierownika, które miały postawić aptekę na nogi (np. gwałtowne zmiany cen leków, zwalnianie pracowników, zamykanie ekspedycji i narażenie pracowników na pracę przez okienko). Nierzadko takie ruchy były niestety przysłowiowym gwoździem do trumny. W życiu apteki jest wiele niezależnych od nas, trudnych sytuacji, z którymi czasem nie da się nic zrobić i trzeba je po prostu przeczekać, myśląc jednocześnie o strategii działania po wyjściu z kryzysu. W kontekście rozwoju apteki trzeba myśleć proaktywnie i długofalowo – jeżeli chcemy osiągnąć szybki, pozytywny efekt naszych działań to zazwyczaj będzie on krótkotrwały i łatwo może się obrócić przeciwko nam.

Czas próby

Czy w dobie obowiązywania Ustawy o Zawodzie Farmaceuty podczas kolejnych rozmów kwalifikacyjnych trafię na farmaceutów, którzy nigdy w życiu nie obsługiwali modułu „Zamówienia”, tylko polegali na tym, co zamówi właściciel? Czy pracownicy aptek mogą liczyć na to, że mimo spadającej gwałtownie liczby miejsc pracy i jednocześnie większej liczbie absolwentów studiów farmaceutycznych, pracodawcy zaczną bardziej troszczyć się o ich los? Czy ich kompetencje będą rozwijane, czy otrzymają oni możliwość pełnego wykazania się swoimi umiejętnościami? A może dalej w wielu miejscach będą delegowani wyłączenie do sprzedaży tego, co wpadło w dostawie bez ich wiedzy i decyzji? Jak w kontekście niezależności farmaceuty traktować ograniczony przez właściciela asortyment, na którym mają pracować farmaceuci? Pewnie najbliższe kilka miesięcy da nam odpowiedź, czy Ustawa o Zawodzie Farmaceuty jest faktycznym panaceum na bolączki naszego systemu.

Regulacje wzmacniające rolę farmaceutów w systemie dają nam duże możliwości decydowania o naszym losie – czy to jako pracowników czy też w roli właścicieli aptek, a nasza wysoka decyzyjność oraz niezależność na pewno doprowadzi do poprawy funkcjonowania aptek. Jeśli mamy poczucie własnej wartości i wiarę w swoje możliwości, nasza przyszłość i przyszłość naszych miejsc pracy zależy w dużej mierze od nas samych. Przy odrobinie zaangażowania i silnej woli oraz dystansie do złośliwych komentarzy typu, że „stać nas jedynie na zakup dużego namiotu” wyjście z roli sprzedawcy, poszerzanie kompetencji, ale też zostanie w przyszłości właścicielem apteki i tworzenie atrakcyjnych miejsc pracy, nie jest niczym nierealnym. Wręcz przeciwnie, to nasz obowiązek – by budować rynek apteczny bardziej przyjazny zarówno nam farmaceutom, jak i naszym pacjentom.